Hay un momento que arruina la mayoria de las conversaciones en chatbots antes de que siquiera comiencen.
Un visitante llega a tu pagina. Ve el widget de chat. Incluso hace clic para abrirlo. Luego mira un cursor parpadeante — y cierra el chat sin escribir ni una palabra.
Esto ocurre mas de lo que crees. Y no es porque tus respuestas sean malas.
Es porque les diste una caja vacia.
Imagina entrar a un restaurante sin menu. El camarero se acerca y dice, "Pide lo que quieras." Podrias pedir cualquier cosa — pero de alguna manera eso se siente mas dificil, no mas facil. Necesitas algo a lo que reaccionar. Un conjunto de opciones desde donde partir.
Un chatbot que se abre con una caja de texto vacia pone a los visitantes exactamente en esa posicion. Saben que tienen preguntas. Simplemente no quieren ser los primeros en decir algo al vacio. Entonces no lo hacen. Cierran el chat y se van.
Esta es la razon numero uno por la que los chatbots rinden por debajo de su potencial. No la IA. No las respuestas incorrectas. Un mal primer segundo.
Cuando preconfigurar preguntas sugeridas — puntos de partida para la conversacion que aparecen en el momento en que el chat se abre — cambias la dinamica por completo.
Los visitantes no tienen que pensar en que preguntar. Ven las opciones. Tocan. La conversacion comienza.
Ese cambio es mas grande de lo que parece. Esto es lo que realmente sucede:
Los visitantes entienden lo que tu bot puede hacer. En lugar de preguntarse "¿puede esta cosa ayudarme?", ven de inmediato temas relevantes. La incertidumbre desaparece antes de que tenga la oportunidad de matar la conversacion.
La friccion del primer mensaje desaparece. Escribir en frio requiere esfuerzo. Tocar una sugerencia es sin esfuerzo. La distancia entre "tengo una pregunta" y "la estoy haciendo" pasa de varios pasos a uno solo.
Guias a las personas hacia las conversaciones que importan. No todas las preguntas tienen el mismo valor. Una pregunta preconfigurada sobre precios o disponibilidad es mas util para ti que un "cuentame sobre ti" abierto. Las preguntas sugeridas te permiten dar forma a la conversacion sin restringirla.
Estas organizando un torneo de futbol juvenil. Doscientas familias tienen el enlace a tu bot de eventos. Has dedicado tiempo real a preparar las respuestas correctas — ubicacion, horario, estacionamiento, que llevar.
Pero cuando alguien hace clic en el enlace, ve una caja de texto vacia. Piensa, "¿Que se supone que debo escribir aqui?" La mayoria no escribe nada, o escribe algo vago como "¿que deberia saber?" — y recibe una respuesta que lo cubre todo pero no ayuda a nadie.
Ahora agrega cuatro preguntas sugeridas:
De repente, las preguntas que importan estan ahi, a un toque de distancia. Mas familias obtienen las respuestas que realmente necesitan. Recibes muchos menos mensajes de WhatsApp la manana del evento.
Mismo bot. Mismas respuestas. Experiencia completamente diferente.
Eres un plomero. Alguien te encontro en internet, hizo clic en tu widget de chat, y esta decidiendo si llamarte. Quiere saber si cubres su zona y con que rapidez puedes llegar.
Sin preguntas sugeridas, podria escribir su pregunta — o podria no comenzar en absoluto porque no sabe por donde empezar.
Con preguntas sugeridas:
El visitante ve esas opciones y piensa, "Bien, puedo simplemente preguntar." Toca la pregunta que le interesa. Obtiene una respuesta real. Considera llamar.
No reconstruiste tu bot. Solo hiciste mas facil empezar.
No necesitas muchas — entre tres y cinco es el rango correcto. El objetivo no es anticipar cada posible pregunta. Es destacar las que mas importan y hacer que el primer toque sea sin esfuerzo.
Algunos principios:
Pregunta lo que los visitantes realmente quieren saber, no lo que tu quieres decirles. Piensa en las ultimas diez personas que te contactaron. ¿Que preguntaron primero? Esa es tu lista.
Se lo suficientemente especifico para que la respuesta valga la pena. "Cuentame sobre tus servicios" es vago. "¿Que servicios ofrecen para plomeria residencial?" es algo que se puede tocar.
Adapta las preguntas a lo que tu bot puede responder bien. Si tu bot tiene mucho detalle sobre tu horario de eventos pero poco sobre tu historia, no sugiera "¿quien eres?" — sugiere "¿cual es el programa?"
Mantenlas cortas. Estas son toques, no asignaciones de lectura. Lo ideal es menos de diez palabras.
Las preguntas sugeridas no deben configurarse una vez y dejarse solas. Deben reflejar lo que es mas relevante en este momento.
Si eres organizador de eventos, actualiza las preguntas una semana antes de tu proximo evento con las preguntas especificas de ese evento. Si tienes un negocio de temporada, actualiza cuando empiece la temporada alta. Si algo de tus precios, zona de servicio o disponibilidad cambia — actualiza tus sugerencias para que apunten ahi primero.
Toma dos minutos. Mantiene tu bot fresco y relevante en lugar de obsoleto.
En la configuracion de tu bot, hay una seccion para preguntas sugeridas. Puedes agregar hasta cinco, y apareceran al inicio de cada conversacion que tengan tus visitantes.
Para empezar:
Eso es realmente todo. Sin configuracion adicional. Sin trabajo de diseno. Solo unas pocas preguntas cortas que hacen que cada conversacion sea mas facil de empezar.
Un chatbot con el que nadie inicia una conversacion no es mas que mobiliario. Esta ahi pareciendo util sin hacer nada.
Las preguntas sugeridas son la diferencia entre un bot que espera y un bot que trabaja. Hacen que el primer paso sea facil — y cuando el primer paso es facil, la gente lo da.
Configura las tuyas hoy. Tres a cinco preguntas. Dos minutos. Cada conversacion despues de eso sera mejor por ello.