יש רגע שהורג את רוב שיחות הצ'אטבוט לפני שהן בכלל מתחילות.
מבקר מגיע לדף שלך. רואה את ווידג'ט הצ'אט. אפילו לוחץ לפתוח אותו. ואז מביט בסמן מהבהב — וסוגר את הצ'אט בלי להקליד מילה אחת.
זה קורה יותר ממה שאתם חושבים. ולא בגלל שהתשובות שלכם גרועות.
אלא בגלל שנתתם להם קופסה ריקה.
תדמיינו שנכנסים למסעדה בלי תפריט. המלצר מתקרב ואומר, "תזמינו מה שתרצו." אפשר לבקש הכל — אבל איכשהו זה מרגיש קשה יותר, לא קל יותר. צריך משהו להגיב אליו. קבוצת אפשרויות לעבוד ממנה.
צ'אטבוט שנפתח עם קופסת קלט ריקה שם את המבקרים בדיוק באותו מצב. הם יודעים שיש להם שאלות. הם פשוט לא רוצים להיות הראשונים להגיד משהו לתוך החלל. אז הם לא עושים את זה. הם סוגרים את הצ'אט והולכים.
זו הסיבה מספר אחת לביצועים נמוכים של צ'אטבוטים. לא AI גרוע. לא תשובות שגויות. שנייה ראשונה רעה.
כשמגדירים מראש שאלות מוצעות — נקודות פתיחה לשיחה שמופיעות ברגע שהצ'אט נפתח — משנים את הדינמיקה לגמרי.
המבקרים לא צריכים לחשוב מה לשאול. הם רואים אפשרויות. מקישים. השיחה מתחילה.
השינוי הזה גדול יותר ממה שנראה. הנה מה שקורה בפועל:
המבקרים מבינים מה הבוט שלך יכול לעשות. במקום לתהות "האם הדבר הזה בכלל יכול לעזור לי?", הם רואים מיד נושאים רלוונטיים. חוסר הוודאות נעלם לפני שיש לו סיכוי להרוג את השיחה.
החיכוך של ההודעה הראשונה נעלם. הקלדה בקור דורשת מאמץ. הקשה על הצעה היא ללא מאמץ. המרחק בין "יש לי שאלה" ל"אני שואל אותה" עובר מכמה שלבים לאחד.
אתם מכוונים אנשים לשיחות שחשובות. לא כל שאלות שוות. שאלה מוגדרת מראש על תמחור או זמינות שימושית יותר עבורכם מ"ספר לי על עצמך" פתוחה. שאלות מוצעות מאפשרות לכם לעצב את השיחה מבלי להגביל אותה.
אתם מארגנים טורניר כדורגל נוער. מאתיים משפחות יש להן את הקישור לבוט האירוע שלכם. הקדשתם זמן אמיתי להכין את התשובות הנכונות — מיקום, לוח זמנים, חנייה, מה להביא.
אבל כשמישהו לוחץ על הקישור, הוא רואה קופסת טקסט ריקה. הוא חושב, "מה אני אמור להקליד כאן?" רוב המשפחות לא מקלידות כלום, או מקלידות משהו מעורפל כמו "מה כדאי לי לדעת?" — ומקבלות תשובה שמכסה הכל אבל לא עוזרת לאף אחד.
עכשיו הוסיפו ארבע שאלות מוצעות:
פתאום השאלות שחשובות נמצאות ממש שם, בהקשה אחת. יותר משפחות מקבלות את התשובות שהן באמת צריכות. אתם מקבלים הרבה פחות הודעות וואטסאפ בבוקר האירוע.
אותו בוט. אותן תשובות. חוויה שונה לחלוטין.
אתם שרברב. מישהו מצא אתכם באינטרנט, לחץ על ווידג'ט הצ'אט שלכם, ומחליט אם להתקשר. הוא רוצה לדעת אם אתם מכסים את האזור שלו ועד כמה מהר אתם יכולים להגיע.
בלי שאלות מוצעות, הוא אולי יכתוב את שאלתו — או שלא יתחיל בכלל כי הוא לא בטוח מאיפה להתחיל.
עם שאלות מוצעות:
המבקר רואה את האפשרויות האלה וחושב, "טוב, אני יכול פשוט לשאול." הוא מקיש על השאלה שמעניינת אותו. מקבל תשובה אמיתית. מתחשב בהתקשרות.
לא בנית מחדש את הבוט שלך. פשוט עשית את ההתחלה קלה יותר.
אתם לא צריכים הרבה — בין שלוש לחמש זה הטווח הנכון. המטרה היא לא לצפות כל שאלה אפשרית. אלא להבליט את אלה שהכי חשובות ולהפוך את ההקשה הראשונה לקלה.
כמה עקרונות:
שאלו מה המבקרים באמת רוצים לדעת, לא מה שאתם רוצים לספר להם. חשבו על עשרת האנשים האחרונים שיצרו איתכם קשר. מה הם שאלו ראשון? זו הרשימה שלכם.
היו ספציפיים מספיק כדי שהתשובה תהיה שווה לקבל. "ספר לי על השירותים שלך" זה מעורפל. "אילו שירותי שרברבות ביתית אתם מציעים?" — זה משהו שאפשר להקיש עליו.
התאימו לשאלות שהבוט שלכם יכול לענות עליהן היטב. אם לבוט שלכם יש הרבה פרטים על לוח הזמנים של האירוע אבל מעט על ההיסטוריה שלכם, אל תציעו "מי אתם?" — הציעו "מה לוח הזמנים?"
שמרו אותן קצרות. אלה הקשות, לא מטלות קריאה. פחות מעשר מילים זה אידיאלי.
שאלות מוצעות לא צריכות להיקבע פעם אחת ולהישאר כך. הן צריכות לשקף מה הכי רלוונטי עכשיו.
אם אתם מארגני אירועים, עדכנו שבוע לפני האירוע הבא שלכם עם השאלות הספציפיות של אותו אירוע. אם יש לכם עסק עונתי, עדכנו כשהעונה העמוסה מתחילה. אם משהו בתמחור, באזור השירות או בזמינות שלכם משתנה — עדכנו את ההצעות שלכם כדי שיכוונו לשם ראשון.
לוקח שתי דקות. שומר על הבוט שלכם טרי ורלוונטי במקום מיושן.
בהגדרות הבוט שלכם יש חלק לשאלות מוצעות. אפשר להוסיף עד חמש, והן יופיעו בתחילת כל שיחה שהמבקרים שלכם מנהלים.
כדי להתחיל:
זה באמת הכל. ללא הגדרה נוספת. ללא עיצוב. רק כמה שאלות קצרות שהופכות כל שיחה לקלה יותר להתחיל.
צ'אטבוט שאף אחד לא מתחיל איתו שיחה הוא רק ריהוט. הוא יושב שם ונראה שימושי מבלי לעשות כלום.
שאלות מוצעות הן ההבדל בין בוט שמחכה לבוט שעובד. הן הופכות את הצעד הראשון לקל — וכשהצעד הראשון קל, אנשים עושים אותו.
הגדירו את שלכם היום. שלוש עד חמש שאלות. שתי דקות. כל שיחה אחרי זה תהיה טובה יותר בגללן.