בזבזתם חודשים בתכנון. האירוע יצא טוב — אולי אפילו מצוין. המקום עמד בלחץ. לוח הזמנים רץ בערך בזמן. אף אחד לא הלך כשהוא כועס.
שלושה ימים אחר כך, שלחתם את סקר המעקב.
היו בו שמונה שאלות. סולם שביעות רצון מאחד עד חמש. תיבת הערות פתוחה בתחתית. הערה בראש שאמרה "המשוב שלכם עוזר לנו להשתפר."
ארבעה עשר אנשים מתוך 400 מילאו אותו.
הסתכלתם בתוצאות וניסיתם להסיק מסקנות מדגימה שנטתה לכיוון המתנדבים הנלהבים ביותר שלכם ואדם אחד עם תלונה ספציפית מאוד על החניה.
זוהי מלכודת הסקר שלאחר האירוע. רוב מארגני האירועים תקועים בה.
זה לא שלמשתתפים שלכם אין דעות. ברור שיש להם. שמעתם הרבה מהם בחניה, בהודעות טקסט, מחבר שהגיע.
הבעיה היא הפורמט.
מייל עם סקר מגיע שלושה ימים אחרי האירוע, כשההתלהבות כבר שככה. שורת הנושא אומרת "איך הצלחנו?" ונוחת בתיבת דואר נכנס מלאה בדברים אחרים שמתחרים על תשומת לב. לחיצה עליו אומרת פתיחת דף חדש, קריאת הוראות ועבודה דרך טופס שמרגיש יותר כמו שיעורי בית מאשר שיחה.
רוב האנשים לא פותחים אותו. ומאלה שפותחים, רוב מתחילים ולא מסיימים.
אתם מסתיימים עם שיעור תגובה של 10–12% — ומספר זה נוטה מאוד לכיוון אנשים עם רגשות חזקים, חיוביים מאוד או מתוסכלים מאוד. הרוב השקט, שחוו חוויה רגילה ויכלו לומר לכם משהו שימושי באמת אם הייתם מקלים עליהם, לעולם אינו עונה.
מה אם תוותרו על הטופס לחלוטין?
מארגני אירועים שעברו לצ'אטבוט לאיסוף משוב לאחר אירועים מתארים חוויה שונה באופן ניכר. במקום קישור לסקר שנשלח שלושה ימים אחרי, הם משתפים קישור לצ'אטבוט — בהכרזת הסיום של האירוע עצמו, בהודעת טקסט שנשלחת באותו ערב, או במייל מעקב תוך 24 שעות.
הבוט שואל שלוש עד חמש שאלות, אחת אחרי השנייה, בצורה שיחתית.
"איך היה היום בסך הכל — אגודל למעלה או אגודל למטה?"
"מה היה הרגע הטוב ביותר בשבילך?"
"יש משהו שאנחנו צריכים לשנות בפעם הבאה?"
"רוצה לשמוע על האירוע הבא שלנו כשנכריז עליו?"
זה הכל. ללא הוראות. ללא סולם מאחד עד חמש. ללא טופס בן שמונה שאלות עם אזהרה "זה ייקח 3 דקות" לפני שאתם אפילו מתחילים.
אנשים עונים עליו בטלפונים שלהם, בחניה, בדרך הביתה. שיעורי תגובה שהיו 12% יכולים להגיע ל-30, 40, לפעמים אפילו 50 אחוז.
ההפתעה השנייה היא האיכות של מה שמגיע.
כשנותנים לאנשים תיבת טקסט ריקה ומבקשים מהם לשתף את מחשבותיהם, מקבלים הצהרות חיוביות מעורפלות או שתיקה. "אירוע נהדר!" לא ניתן לפעול לפיו. "תור ההרשמה היה מבלבל" — כן.
אבל כשצ'אטבוט שואל שאלה ספציפית וישירה — "מה דבר אחד שהיית משנה?" — ועושה שזה ירגיש כמו שיחה מהירה ולא כטופס, התשובות הופכות כנות.
מארגנת טורנירים אחת תיארה כיצד קראה לראשונה את המשוב מהצ'אטבוט שלאחר האירוע ולמדה משהו שלא ידעה. שלושה משתתפים שונים, באופן עצמאי, ציינו שהדוכן האוכל היה קשה למציאה. לא עלה על דעתה כי היא עזרה להקים אותו — היא תמיד ידעה איפה הוא. בשנה הבאה, שלט.
מארגן אחר גילה שרוב משתתפיו רוצים לקבל הודעות על אירועים עתידיים, ושהוא השאיר קהל פוטנציאלי ללא ניצול בכך שלא שאל. הוא הוסיף שאלה אחרונה: "רוצה שנעדכן אותך כשנכריז על האירוע הבא שלנו? השאר כאן את המייל שלך."
עשרים ושלושה אחוז מהמשיבים השאירו את כתובת המייל שלהם.
שלב 1: הוסיפו שאלות משוב לבוט שלכם.
כנראה שכבר יש לכם צ'אטבוט של Boty שהשתמשתם בו במהלך האירוע לשאלות משתתפים. לאחר האירוע, עדכנו אותו — או צרו אחד חדש וקצר יותר — עם כמה שאלות ממוקדות.
שמרו על קוצר. שלוש שאלות טוב משמונה. אתם רוצים תגובה, לא חיבור.
שאלות שכדאי לשאול:
שלב 2: שתפו את הקישור מיד לאחר האירוע.
התזמון חשוב יותר מכל דבר אחר. הרגעים הטובים ביותר:
מוקדם יותר — עדיף. "נשמח לדעת מה חשבתם — לחצו כאן" שנשלח שעתיים אחרי שהאירוע שלכם מסתיים יעלה בהרבה על אותה הודעה שנשלחת שלושה ימים מאוחר יותר.
שלב 3: קראו לדפוסים, לא רק לסיכומים.
האנליטיקה של הבוט שלכם תראה כמה אנשים השתתפו. אבל הערך האמיתי נמצא בקריאת התשובות הפתוחות. חפשו דברים שחוזרים על עצמם. שלושה אנשים שאומרים את אותו דבר באופן עצמאי זה אות. הערה חריגה יכולה גם היא להיות אות — או סתם רעש.
אתם מחפשים את מה שלא ידעתם, לא אישור למה שכבר חשדתם.
שלב 4: פעלו על דבר אחד בכל פעם.
אין צורך לפעול על הכל — כנראה שלא תוכלו. אבל בחרו דבר אחד מכל סבב משוב ושנו אותו לפעם הבאה. לאורך שלושה-ארבעה אירועים, האירוע שלכם משתפר בדרכים שהמשתתפים שלכם הניעו — לא רק בדרכים שהיו ברורות לכם מבפנים.
זהו האפקט המצטבר שהופך את איסוף המשוב לאחר האירוע לשווה מאמץ.
הסקר שלאחר האירוע שלכם לא היה חסר ערך. ארבעת עשר האנשים שמילאו אותו היו להם דברים אמיתיים לומר. אבל הוא סיפר לכם פחות ממה שיכול היה, כי רוב המשתתפים שלכם לעולם לא דיברו.
צ'אטבוט קצר ושיחתי — שנשתף ברגע הנכון — לא דורש מהמשתתפים שלכם להתאמץ מספיק כדי לחפש סקר. הוא פוגש אותם איפה שהם, כשהם עדיין חושבים על מה שחוו לאחרונה, ושואל רק כמה שאלות כנות.
אתם מקבלים יותר קולות. אות טוב יותר. ואם תשאלו את השאלה הנכונה בסוף, רשימת אנשים שרוצים לשמוע מכם שוב.
זה לא סקר. זו השיחה שהאירוע שלכם תמיד היה צריך.
הגדירו בוט משוב לאחר אירוע עם Boty תוך דקות. הוסיפו שלוש עד חמש שאלות, תפסו את הקישור ושתפו אותו בזמן שהמשתתפים שלכם יוצאים בדלת. גלו מה לומדים כשאתם באמת שואלים — ברגע הנכון, בדרך הנכונה.